Boas práticas de Comunicação - Interna (slack) e Externa (Digisac - WhatsApp)

Comunicação Assíncrona:

• Toda nossa comunicação deverá ser assíncrona tanto interna com o time, como com o cliente. Boas práticas de comunicação assíncrona:

  • A mensagem deve ser completa, deve ter início, meio e fim

  • A mensagem precisa deixar claro o contexto que ela se encontra (o histórico anterior para que todos possam entender) e o que você espera da outra pessoa.

Exemplo de mensagens não assíncrona:

Início de uma conversa:

Exemplo de mensagem assíncrona:

Comunicação Interna, Slack:

CANAIS ABERTO NO SLACK:

• DIA a DIA: Tratar situações entre diversos departamentos e urgências não resolvidas no canal do departamento

• Elogios de clientes: Sempre que houver um elogio por qualquer canal, informe todo o time sobre o elogio, afinal quando erramos, todos erramos, quando acertamos, todos acertamos. Caso seja canal escrito, coloque o print

• Agenda reunião semanal: Informar os assuntos que serão tratados nas reuniões.

• Clientes Inadimplentes: Informar os clientes que estão com serviços suspensos
  

CANAIS PRIVADOS:

• Cada departamento possui um canal privado para tratar de situações do próprio departamento.

• Canal do financeiro:

  • Existem dois canais do financeiro

    • Totalmente Privado: Esse somente o financeiro tem acesso e a gerência

    • Outro canal que é para o Sucesso do Cliente passar situações do financeiro

      • Está dividindo em dois canais, sendo um da Atom GI e outro da Brascont

Slack - Avisos, dúvidas e situações cotidianas devem ser tratadas por este canal

• Dúvidas relacionadas ao como fazer

• Dúvidas internas
  

Boas práticas no Slack:

• Ser for urgente comece a mensagem com: URGENTE

• Quando dois clientes ou mais clientes tiverem situações urgentes, solicite que alguém do time auxilie, defina uma pessoa e avise ela no slack.

• Momentos que com certeza são urgentes:

• Saída de clientes;

• Reclamações;

• Situações em atraso;

• Cliente aguardando uma resposta urgente;

• Em momentos URGENTEs vamos nos esforçar para responder em no máximo 10 minutos;

• Situações não urgente, podemos demorar entre 30 e 40 minutos para responder;

• Abrir atendimento para dúvidas - departamento responder no máximo até o dia seguinte;

• Não perguntar como está um atendimento, verificar o atendimento;

• Caso o atendimento não esteja atualizado, pedir para a pessoa atualizar o atendimento e verificar o parecer dela

 O SUCESSO DO CLIENTE E O SLACK

Todas as demandas feitas pelos clientes são passadas pelo sucesso do cliente e o sucesso do cliente repassa através de atendimentos abertos no G Click e informa sobre a situação no Slack. O sucesso do cliente enviará mensagem dentro do grupo de cada departamento informando sobre demandas ou questionando sobre situações e dúvidas que eles venham a ter. O sucesso do cliente deverá enviar mensagem no dia a dia quando necessitar de uma situação em que não houver certeza do departamento responsável ou quando precisar de ajuda urgente.

G Click

- Tudo relacionado a uma situação do cliente deverá ser registrada via G Click

• O que deve ser feito e o que foi feito deverá estar registrado dentro do atendimento

• Avisar o cliente sobre situação do atendimento

Boas práticas no G CLICK:

• Atualizar o atendimento sempre que algo acontecer;

• Enviar mensagem relacionada ao atendimento por dentro do G Click;

• Tudo que precisar feito ou verificado é um atendimento;

• Está na dúvida, é atendimento;

• Ao atualizar um atendimento, avisar no slack que foi atualizado para as pessoas interessadas.

Exemplos:

Não deveria estar no Slack e Sim no GCLICK:

• Deve estar no Slack:

A comunicação Externa, WhatsApp:

Utilize a comunicação assíncrona

• Faça todas as perguntas necessárias ao cliente;

• Passe toda orientação que ele precise em uma mensagem completa;

• Informações relacionadas a um atendimento, deverão ser enviadas por dentro do G Click, usando as mesmas regras de comunicação.

O que fazer na Comunicação com o Cliente:

O que não fazer na comunicação com o cliente: